随着“放管服”改革的深入推进，“一窗通办”已成为各政务服务部门的常态，从“一窗通办”到“一网通办”成为当前政务服务部门发展改革的目标。9月26日，在2023中国政务服务博览会（以下简称“政博会”）上，中国通信工业协会数字政务专业委员会副秘书长张春福作《如何从一窗通办到一网通办》的演讲。

“目前全国综窗落地主要有‘伪综窗’、‘小综窗’、‘分类综窗’及‘综中有专’等多种情况。”演讲中，张春福分析了全国总创落地情况，他表示“伪综窗”及“小综窗”的情况是目前全国宗窗落地中较为常见的情况，而“综中有专”的情况却极少见。随后，张春福解释了“伪综窗”及“小综窗”的定义，他表示“伪综窗”指那些窗口显示是综窗，但是实际上是通过排队叫号进行分流，综窗基本由部门专业人员坐窗的窗口，而“小综窗”则只是将一些小部门或非常驻部门整合为综窗，其它如建设工程、企业服务、不动产公积金、社保医保等游离在外。

综窗改革的本质是什么？如何做到综中有专？张春福表示，综窗改革的本质是推进业务标准去专业化，推进人员培训制式化，推进一平台多终端灵活组合，窗口不应局限于窗口，无窗胜有窗。张春福建议要做到业务标准去专业化，首先要通过结构化梳理，降低业务的复杂度，降低沟通成本，缩短培训时间、提升协同效率，其次要制定办事标准、统一咨询标准等事项标准化。在人员培训制式化方面则要通过搭建一线窗口团队培训体系，通过专业力培训、新人培训等措施组建窗口团队，其中按照单业务课件标准制作高频事项教材也是人员培训制式化的关键。

“形成业务标准后，才能建设标准化培训体系。”张春福指出，要提升资源整合力，打造线上线下融合运营体系。服务形式上，张春福建议要构建线上线下融合的运营体系，实现强导辅、多渠道、转移线上的服务形式。至于一窗通办发展方向，则主要从实现事项集成、窗口集成、平台集成、数据集成的“单店”，向实现市县镇村标准协同，推进全域标准化，全城便利化的“旗舰店”，再到融合热线、网办、窗口服务资源，建设统一知识库，创新审前/增值服务，推进政务服务大运营体系的“O2O店”发展。

随后，张春福分析了“一网通办”的案例及主要流程，并指出“一网通办”消灭的是物理距离，不是业务，不是服务，更不是温度。张春福表示，要实现“一窗通办”到“一网通办”，要从推进路径及极简流程两方面把握，其中推进路径指业务去专业化、队伍制式化、全域化推广，而极简流程则主要注重于优化政务服务中的中间环节，做到事项集成，对外隐藏事项，优化流程；一数一源，对内数据共享，精简材料。