杭州市首个行政办事员职业培训班在上城区政务服务中心开班，培训结束后，这批来自上城区的182位行政办事员将实现持证上岗。

行政办事员（政务服务综合窗口办事员）列入新职业

2021年2月，人社部官网发布了13个国家职业技能标准，行政办事员（政务服务综合窗口办事员）被列入其中。这个职业特指在公共管理和社会组织机构中，从事具体行政业务办理的人员。它新就新在“综合”二字，比如上城区政务服务大厅最大的特点就是综合受理。市场监管、人力社保、规划资源……20个政府部门和9个企业进驻办事大厅，进驻事项近1000项。从过去的各自摆摊，到如今的综合受理，群众办事不需要辗转奔波，也不用再重复排队。

在常人看来，核查材料、资质审批、证书办理等工作内容，看似简单。其实，作为窗口服务人员，需要过硬的专业能力和素质，这是一门专业。2022年11月，杭州市审管办率先启动行政办事员职业技能认定，市本级220名窗口工作人员已经顺利取得行政办事员职业技能水平证书，实现了“持证上岗”。3月28日，市审管办与上城区审管办签订了联动攻坚项目协议，以上城区为试点，开展行政办事员职业技能等级认定相关工作，持续探索创新“行政办事员”队伍建设。

高效：五分钟，办完一件业务

“您好，我要办理企业变更”“好的，请把材料给我”“您稍作等待，到37号出照窗口领取新执照”……上城区政务服务中心工作人员小李正忙着为群众办理业务。记者掐表一算，上述过程耗时五分钟，而这样高效而迅捷的办理工作正是她每天的工作常态。

“速度和效率是行政办事员的首要要求，我们的办理速度，直接影响着企业的生产生活，关乎群众对营商环境的评价”，上城区政务服务中心负责人告诉记者：“我们这次的培训课程安排就是从熟悉业务理论开始，只有理论熟悉了，才能保证实操中的速度。”

热心：“面对群众，要有同理心”

小吕的岗位是咨询窗口引导员。当得知行政办事员将开始培训招生，她第一个报了名。

“接待群众热心，解答咨询耐心，群众服务贴心，这些也是一名行政办事员的必备素质”，小吕说，她工作的咨询窗口共20人，“前台工作直接面对群众，一颗同理心就显得尤其重要。”

小吕举例，春节前，一家企业前来办理业务，但由于证照不齐全，无法为其办理。“当时已到下班时间，但我没有离岗，坚持为这家企业的代办员讲解流程，并允诺他集齐证件后可第一时间来办理。”可临走时，该企业代表还是打了投诉电话。

“虽然心里有些委屈，但我还是从理解对方难处的角度考虑问题，一方面他迫切想在年前办理完的心情可以理解，另一方面每个人对政策的消化能力是不同的，需要我们更耐心讲解。” 节后，按照小吕的指导，该企业顺利办理完业务。“他还专门打电话给我，说是他当时冲动了，向我道歉。”

“我们也安排了沟通技巧和心理健康方面的课程，行政办事员是一门需要与人沟通的专业，这一点也很重要。”政务服务中心负责人向记者解释。

更多年轻人实现政务梦想

“过去都以为坐在政府部门窗口办事的人都是公务员，现在才发现，原来我们这些不是公务员的人也可以从事这份很有价值感的工作。”小李和小吕的劳动关系都在上城区人力资源公司，受政务服务中心委托进行人员统一管理。

“我们近期组织了一次窗口人员的招聘，共有800多人报名，录取比超过了100：1。”行政办事员这个新职业正吸引着大批年轻人加入，既实现了年轻人的职业梦想，也提高了政府的政务服务水平。政务服务中心负责人说：“下一步还要面向街道、社区和部门、银行（政银合作方）等政务服务供给主体，在上城范围内打造全域标准化规范化的政务服务队伍。”

上城区审管办负责人表示，行政办事员持证上岗，可以进一步规范窗口人员的职业行为准则，提高礼仪素养，提升职业技能，确保了综合窗口人员能力素质满足岗位需求，使综合窗口人员达到国标规范的职业素养和能力水平，助力营商环境的持续优化提升。

顾平安：国家行政学院公共管理教研部教授，博士生导师，国家行政学院电子政务中心研究员，国家电子文件管理专家委员会委员，全国政务大厅服务标准化工作组专家委员会委员，从事政府高级管理人员的培训与相关的科研工作

行政办事员数字素养与技能”系列培训活动，特邀请中央党校（国家行政学院）公共管理教研部研究员翟云同志讲授《数字政府建设与中国战略》在线课程。推荐课程：》》

政务大讲堂导师 刘允强

广州大学中国政务研究中心特聘研究员、东莞市决策咨询顾问委员会顾问委员、西安市行政审批咨询专家、原广州荔湾区人民政府政务管理办公室主任。

演讲导师赵宏伟：行政审批制度改革创新实践引领者、研究员、高级经济师，南开大学等院校特聘教授，曾任天津市政务服务办、营商环境办、审批管理（审批改革）办主任，天津公共服务标准化技术委员会主任等职。

行政办事员职业技能系例辅导讲座

演讲主题：一网通办背景下的朝阳全网通“6+6”体系建设与实践

原朝阳区政务服务管理局党组书记 李晓静

中国政务大讲堂导师

朝阳思政大讲堂创办人及导师

朝阳政务智库联盟发起人

华中科技大学易政通数字政府研究中心特邀研究员

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